Der er stor sammenhænge mellem kundeoplevelser, kundernes fortælling om deres oplevelse og servicegendannelse Service Recovery`. Når en kunde har en dårlig oplevelse af virksomheden, købet eller den service du tilbyder, går der ikke mere end 5-7 minutter og denne oplevelse bliver til en fortælling og historie om den dårlige oplevelse x 10 fortalt til mindst 2 personer i netværket. Dette betyder at fortællingen om denne kundens oplevelse på cirka 5 minutter kan sprede sig online og fra mund til mund, uden at man kan styre fortællingen, som hurtigt kan blive endnu værre.

Derfor er det essentielt for virksomheden at få erstattet den dårlige fortælling med en overraskende positiv vending således at virksomheden f.eks giver et gratis produkt, en gratis service eller andet fra godteposen, således at kunden ændrer fortællingen på kundeoplevelsen.

Gode artikler om service recovery:

”Service Recovery” | Service Design Institute

Best Service Recovery Strategies in 2022 | Service Recovery Strategies (surveysparrow.com)

6 Service Recovery Strategies for Better Customer Loyalty

• Apologize to the customer.
• Take ownership of the problem.
• Get to the root of the issue.
• Solve the problem.
• Offer something extra.
• Follow up with the customer.